Что такое Муниципальный центр управления регионом? Это система, которая позволяет собирать и анализировать жалобы жителей, поступающие из разных источников: портал «Добродел», Единая диспетчерская службы ЖКХ, социальные сети. МЦУР ежедневно контролирует своевременное и качественное исполнение заявок от граждан. В Мытищах МЦУР был создан в 2019 году, следом за открытием Центра управления регионом Московской области, образованного во исполнение Указа Президента России «О формировании системы распределённых ситуационных центров, работающих по единому регламенту взаимодействия». Концепция центра: всё знаем – быстро решаем – не допускаем. О том, как идёт прохождение через МЦУР обращений жителей, об ответственности за каждую заявку рассказал заместитель главы администрации городского округа Мытищи Евгений Глинкин.
– Главной задачей МЦУРа является оперативное решение проблем жителей и мониторинг социально-экономической ситуации в муниципалитете. Выполнение этой задачи находится на личном ежедневном контроле главы городского округа Мытищи Виктора Сергеевича Азарова.
Как можно сделать обращение? Есть знакомый уже многим ресурс – портал «Добродел». Граждане могут использовать мобильное приложение или зарегистрироваться через сайт. Для регистрации достаточно указать своё имя и электронную почту. Здесь можно оставить своё обращение – описание ситуации и обязательно фотографию. Далее обращение поступает в Московский областной центр обработки обращений и жалоб. Это отдел «Добродела», в котором происходит распределение сообщений. Автор жалобы должен чётко понимать свою ответственность: может ли данная жалоба вообще быть отработана? Если она относится к компетенции Московской области, то далее распределяется по ведомствам, определяется ответственный. В областном Центре управления регионом идёт большое распределение: делается описание обращения, документу присваивается категория.
Обращения, которые передаются в администрацию городского округа, в Муниципальном центре управления регионом распределяются по тематике. С момента поступления у жалобы есть срок её отработки. В ходе исполнения задачи она сразу квалифицируется как ресурсоёмкая или не ресурсоёмкая. Например, покос травы на отдельном участке не требует капитальных затрат. Мы эту задачу выполняем сразу. Если для решения требуется время, то ей придаётся статус «отложить», и назначается другой срок. Здесь существует несколько проблем. Надо выяснять, насколько обоснованно то или иное требование – например, перенос контейнерной площадки. И есть ли денежные средства? Универсальной формулы нет, поэтому существуют спорные моменты. А бывают глобальные вопросы. Например, проложить велодорожку, сделав «прокол» под МКАД. Понятно, что это можно выполнить, но надо заложить на данную работу деньги. Областные ведомства жёстко регламентируют шаблоны для отк ладывания исполнения обращения. В каждой категории – свои сроки, но нельзя сразу отложить на год. И даже когда объективно понятно, что решить раньше, чем через год, вопрос нельзя, всё равно приходится откладывать решение сначала на полгода, затем ещё на шесть месяцев. Количество отложенных обращений, таким образом, удваивается. Это, конечно, отрицательно влияет на общий рейтинг.
МЦУР осуществляет контроль прохождения жалоб, соблюдения сроков. Ни одно обращение граждан не должно остаться без внимания. При рейтинговании жалобам присваиваются несколько категорий: повторные, отложенные и с просроченными сроками исполнения. Понятно, что иметь в активе просроченные – самое жёсткое нарушение.
Большое внимание уделяется качеству ответов. Они должны быть оперативными, грамотными, вежливыми, содержать информацию по конкретному вопросу. Чтобы система работала чётко и слаженно, применяются новые технологии. В Муниципальном центре управления регионом городского округа Мытищи внедряются новые эффективные алгоритмы работы с обращениями жителей.
Повысить эффективность работы, внедрить новые подходы, чтобы стать наиболее результативной частью общей информационной системы, – такова главная цель Муниципального центра управления регионом городского округа Мытищи. Наш МЦУР работает меньше года, есть определённые трудности. Но грамотная молодая команда и её стремление качественно, профессионально решать вопросы дают уверенность, что эта работа будет выполняться на достойном уровне.
- 20 сотрудников работают в МЦУРе.
- Порядка 100 новых обращений обрабатывается ежедневно.
- За 18 дней августа сотрудники обработали 1656 новых обращений и 357 повторных.
Источник: http://inmytishchi.ru/
79